Conexão 'on-off' é realidade no varejo

Letícia Ginak, especial para - O Estado de S.Paulo

31/01/2018 | 07h00    

Principal encontro do varejo no mundo mostra que mesclar os canais de venda online e presencial já é uma realidade em grandes empresas; a boa notícia, para os pequenos, é que dá para fazer muita coisa agora sem necessariamente gastar muito dinheiro

Digital. Para entrar na loja, cliente precisa baixar app oficial. 

Digital. Para entrar na loja, cliente precisa baixar app oficial.  Foto: AP/Elaine Thompson

Pesquisar no e-commerce e efetivar a compra na loja física. Ver o produto ao vivo e adquiri-lo posteriormente em um clique. Estar ao mesmo tempo dentro da loja física e no aplicativo, aproveitando descontos e vantagens. As possibilidades do varejo multicanal são muitas e fazem parte da principal tendência para os próximos anos, que atinge das gigantes às pequenas e médias empresas. 

A integração entre venda online e offline foi um dos principais assuntos da feira organizada pela National Retail Federation (NRF, na sigla em inglês), evento sobre tendências para o varejo realizado neste mês em Nova York (EUA). A mostra é referência global para o setor.

O principal exemplo na integração de canais de compra citado por especialistas é a Amazon. Em 2015, a marca abriu a Amazon Books, fazendo o caminho inverso: do e-commerce para a loja física. E, agora, a empresa acaba de inaugurar a Amazon Go, loja física 100% integrada ao online, em que o pagamento é feito pelos clientes com o uso do aplicativo. 

Mas por que a Amazon, que nasceu como e-commerce, também apostou em uma loja física? “O cliente que compra no meio online e no meio físico tem um tíquete médio maior e também aumenta a frequência de compra, além da fidelização com a marca”, diz o consultor do Sebrae-SP, Gustavo Carrer . 

Para investir no formato multicanal, é preciso ter especial atenção para os smartphones. “Há alguns anos, o mobile em tomando importância muito significativa no comércio eletrônico e a aceleração do uso vai continuar crescendo”, aponta Gerson Rolim, consultor do Comitê de Varejo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

De acordo com os especialistas, o uso do aplicativo dentro da loja enriquece a experiência de compra. “É um misto de branding com educação, precisa ser um processo natural”, afirma Carrer. 

A respeito de custos, o consultor afirma que “desenvolver um aplicativo não é nenhum absurdo, não tem custo alto e a vantagem é que as pessoas já têm a tendência natural a utilizar o smartphone.” 

Há outros fatores importantes para os varejistas nessa integração. “O omnichannel tem tudo a ver com fidelização, captura de informações e relacionamento com o cliente, muito mais preciso do que a compra apenas no offline”, diz Rolim.

Para os pequenos e médios empresários, uma sugestão para iniciar a integração é apostar no “clique e retire”, em que o cliente compra o produto ou serviço pelo canal online e o retira na loja física. 

Apesar de o sistema não apresentar custos elevados, é preciso ter atenção à logística. “É importante ter agilidade nos pedidos, além de ser fundamental deixar claro para o vendedor da loja física questões de comissão de venda no online, porque, se ele achar que vai ganhar menos, pode se tornar um inimigo interno”, afirma Rolim.